Qualificando a recepção e o atendimento ao público nosCentros de Formação de Condutores
Publicação:
PROJETO DE CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL CONVÊNIO UFRGS/ET/DETRAN
Público alvo: secretárias, recepcionistas e atendentes de CFC´s
Objetivos:
1) Capacitar e instrumentalizar os profissionais que atuam na recepção e no atendimento à clientes nos CFCs, no uso de estratégias eficientes e eficazes que irão garantir a maximização da qualidade no relacionamento e na comunicação com os clientes;
2) Fomentar o aprimoramento dos CFCs por meio da criação de diferenciais nos padrões de atendimento ao público, que gerem vantagens competitivas e resultados positivos através da satisfação dos clientes.
Programa:
1) O atendimento no contexto atual e suas peculiaridades nos CFCs;
2) A importância do papel, os novos desafios e a dimensão da responsabilidade dos profissionais que atuam no atendimento;
3) Identificação e análise de perfis adequados no atendimento: armadilhas e triunfos de cada profissional;
4) Ferramentas e estratégias eficazes para a excelência no atendimento face a face e telefônico;
5) Percepção e proatividade: diferenciais no atendimento;
6) O processo de comunicação eficaz:
§ principais falhas x técnicas para superá-las;
§ palavras proibitivas e palavras mágicas;
§ importância de saber ouvir;
7) Clientes difíceis: como atendê-los com menor desgaste;
8) Identificação de procedimentos chaves nos contatos telefônicos;
9) Adequação da voz (tom, timbre e volume) nos contatos telefônicos;
10) Técnicas de elaboração de perguntas esclarecedoras e conclusivas;
11) Definição de padrões mínimos de anotação de mensagens.
Metodologia:
O curso será viabilizado por meio de insumos teóricos, dinâmicas de grupo, simulações de situações desafiadoras no atendimento e estudo de cases.
A metodologia oferecerá aos participantes uma imensa troca de conhecimentos, experiências e enriquecimento mútuo.
Duração: 15 horas, distribuídas entre sexta-feira, das 19h atá 22h30, e sábado, das 9h às 18h.
Local: Escola Técnica da UFRGS Rua Ramiro Barcellos, 2777
Informações: (0xx51) 3316-5080, das 14h às 19h
Lista de inscrições abertas
OBS: este é o primeiro curso destinado a secretarias, recepcionistas e atendentes, devidamente pesquisado, elaborado e executado, objetivando a qualificação do atendimento dos Centros de Formação de Condutores.
Ministrante: Prof.ª Bernadete Billo
Habilidades:
Sólida experiência na atividade docente (24 anos), na estrutura e gerenciamento de equipes de trabalho e gerência de projetos educacionais direcionados a atividades de ensino na Universidade Federal do Rio Grande do Sul e demais instituições públicas.
Conhecimento em relações empresariais/governamentais e planejamento estratégico.
Capacidade de liderança, habilidades de negociação e comunicação, adaptabilidade a novas funções e novos ambientes, coragem e determinação de rever paradigmas.
Professora, instrutora de cursos de Qualificação Profissional do Tribunal de Justiça do Estado do RS - 2003 (Cursos: Gerenciamento do Tempo, A Visão bem-sucedida do trabalho e Ferramentas para Elaboração da Crítica.
Público alvo: secretárias, recepcionistas e atendentes de CFC´s
Objetivos:
1) Capacitar e instrumentalizar os profissionais que atuam na recepção e no atendimento à clientes nos CFCs, no uso de estratégias eficientes e eficazes que irão garantir a maximização da qualidade no relacionamento e na comunicação com os clientes;
2) Fomentar o aprimoramento dos CFCs por meio da criação de diferenciais nos padrões de atendimento ao público, que gerem vantagens competitivas e resultados positivos através da satisfação dos clientes.
Programa:
1) O atendimento no contexto atual e suas peculiaridades nos CFCs;
2) A importância do papel, os novos desafios e a dimensão da responsabilidade dos profissionais que atuam no atendimento;
3) Identificação e análise de perfis adequados no atendimento: armadilhas e triunfos de cada profissional;
4) Ferramentas e estratégias eficazes para a excelência no atendimento face a face e telefônico;
5) Percepção e proatividade: diferenciais no atendimento;
6) O processo de comunicação eficaz:
§ principais falhas x técnicas para superá-las;
§ palavras proibitivas e palavras mágicas;
§ importância de saber ouvir;
7) Clientes difíceis: como atendê-los com menor desgaste;
8) Identificação de procedimentos chaves nos contatos telefônicos;
9) Adequação da voz (tom, timbre e volume) nos contatos telefônicos;
10) Técnicas de elaboração de perguntas esclarecedoras e conclusivas;
11) Definição de padrões mínimos de anotação de mensagens.
Metodologia:
O curso será viabilizado por meio de insumos teóricos, dinâmicas de grupo, simulações de situações desafiadoras no atendimento e estudo de cases.
A metodologia oferecerá aos participantes uma imensa troca de conhecimentos, experiências e enriquecimento mútuo.
Duração: 15 horas, distribuídas entre sexta-feira, das 19h atá 22h30, e sábado, das 9h às 18h.
Local: Escola Técnica da UFRGS Rua Ramiro Barcellos, 2777
Informações: (0xx51) 3316-5080, das 14h às 19h
Lista de inscrições abertas
OBS: este é o primeiro curso destinado a secretarias, recepcionistas e atendentes, devidamente pesquisado, elaborado e executado, objetivando a qualificação do atendimento dos Centros de Formação de Condutores.
Ministrante: Prof.ª Bernadete Billo
Habilidades:
Sólida experiência na atividade docente (24 anos), na estrutura e gerenciamento de equipes de trabalho e gerência de projetos educacionais direcionados a atividades de ensino na Universidade Federal do Rio Grande do Sul e demais instituições públicas.
Conhecimento em relações empresariais/governamentais e planejamento estratégico.
Capacidade de liderança, habilidades de negociação e comunicação, adaptabilidade a novas funções e novos ambientes, coragem e determinação de rever paradigmas.
Professora, instrutora de cursos de Qualificação Profissional do Tribunal de Justiça do Estado do RS - 2003 (Cursos: Gerenciamento do Tempo, A Visão bem-sucedida do trabalho e Ferramentas para Elaboração da Crítica.